7. Vermittlung / Sprachmenü (IVR)

Die automatische Vermittlung (Telefonzentrale), auch IVR - (Interactive Voice Response) oder Sprachmenü - System genannt, funktioniert wie eine virtuelle Rezeption und verbindet eingehende Anrufe automatisiert mit den Nebenstellen bzw. anderen Konten an der Telefonanlage.

Die automatische Vermittlung sagt dabei oft den Namen eines Unternehmens, gefolgt von der Auswahl verschiedener Abteilungen an, die per Tastendruck erreicht werden können.

Eine typische Willkommensnachricht könnte z.B. lauten: „Danke, dass Sie Firma ABC angerufen haben, „für Vertrieb, drücken Sie die 1“, „für Buchhaltung drücken Sie die 2“ und „für den Support drücken Sie die 4".

Anrufer die an Ihrem Telefon dann die Taste mit der entsprechenden Nummer drücken, werden direkt an die entsprechende Nebenstelle weitergeleitet.

 

So erstellen Sie die automatische Telefonzentrale

  • Gehen Sie zu Vermittlungen, indem Sie unter „Konten “ auf „Vermittlungen“ klicken.
  • Klicken Sie auf den Button HInzufügen, um eine neue Vermittlung zu erstellen.
  • Geben Sie im Feld Nummer für dieses Konto eine Nebenstellennummer und eine DID-Nummer ein, sofern die Rufgruppe von Außen erreichbar sein soll. Wenn Sie zusätzlich zu einer Nebenstellennummer eine DID-Nummer vergeben, verwenden Sie die folgende Syntax: 667; 9781234567.
  • Geben Sie der automatischen Vermittlung einen Namen.

 

 

Die Konfiguration der automatischen Telefonzentrale teilt sich auf in zwei Registerblätter. Das erste Registerblatt "Ändern" enthält die folgenden Konfigurationseinstellungen:

 

So konfigurieren Sie die automatische Telefonzentrale

 

 

Identität

Kontonummer(n): Dieses Feld enthält Nebenstellennummer(n) und/oder DID-Nummer(n). Die Anzahl der DIDs, die in dieses Feld eingegeben werden können, ist unbegrenzt. Bitte beachten Sie, dass die Nummern durch Semikolon getrennt werden müssen.

Name: In diesem Feld können Sie einen Namen erstellen, damit Sie das Konto schnell unter anderen Konten identifizieren können. Wenn Sie beispielsweise Aliase für eine automatische Telefonzentrale erstellen, können Sie die Namen Automatische Telefonzentrale für Tag und Automatische Telefonzentrale für Nacht verwenden , um die automatischen Telefonzentralen voneinander zu unterscheiden.
Outbound number (ANI) Die hier hinterlegte Rufnummer (ANI - Automatic Number Identification) übermittelt die automatische Telefonzentrale selbst , wenn über diese abgehende Anrufe getätigt werden.

Verhalten

Mit den Verhaltenseinstellungen können Sie eine Vielzahl von Einstellungen festlegen, z. B. Einstellungen für die Namenswahl, Aufzeichnungseinstellungen und Überwachungseinstellungen.

Nebenstelleneingabe: Mit dieser Einstellung können Sie bestimmen, wann die automatische Telefonzentrale mit der Suche nach einer Nebenstelle beginnt, die der Eingabe des Benutzers entspricht. Die verfügbaren Optionen sind unten aufgeführt:

  • Wenn die Eingabe gefunden wurde: Die automatische Telefonzentrale wartet, bis die Ziffernfolge des Anrufers mit einem vorhandenen Konto übereinstimmt. Sobald die automatische Telefonzentrale eine Übereinstimmung findet, ruft sie diese Nebenstelle an. Es kann jedoch für Anrufer ärgerlich sein, die eine nicht vorhandene Nummer eingeben, da die automatische Telefonzentrale dann niemals eine Nebenstelle anruft.
  • Nach 1/2/3/4/5 Zifferneingabe: Die automatische Telefonzentrale wartet, bis die richtige Anzahl von Ziffern eingegeben wurde, bevor sie nach einem passenden Konto sucht. Wenn das Konto nicht existiert, spielt das System eine Ansage ab, die darauf hinweist, dass die Nebenstelle nicht existiert.
  • Benutzer muss Raute drücken: Die automatische Telefonzentrale wartet, bis der Benutzer das #-Zeichen drückt, bevor er nach einer Nebenstelle sucht. Dieser Modus ist in Szenarios mit variabler Länge nützlich.

Folgende Aktion ausführen wenn die Nebenstelle ausgewählt wird: Anstatt nur eine Nebenstelle anzurufen (was die Standardeinstellung ist), können Sie auch andere Aktionen ausführen:

  • Hot Desking: Die TK-Anlage führt Hot Desking auf der gewählten Nebenstelle durch. Dazu ist die Eingabe der PIN für die Nebenstelle erforderlich.
  • Anhören von aufgezeichneten Gesprächen starten:
  • Mailbox anrufen: Anstatt die Nebenstelle anzurufen, geht die PBX direkt zur Mailbox des Benutzers der Nebenstelle.
  • Gehe zu Konferenz: Dieser Modus wird verwendet, um einer Konferenz beizutreten
  • Weckruf einrichten: In diesem Modus kann der Weckruf für die gewählte Nebenstelle eingestellt werden.

Parameter für die Aktion: Für Hot Desking teilt der Parameter dem System mit, welches Konto für Hot Desking verwendet werden soll. Für die anderen Typen wird dieser Parameter nicht verwendet.

Eingabe vorlesen: Wenn diese Einstellung aktiviert ist, sagt das System den Namen an, der für die angerufene Nebenstelle aufgezeichnet wurde. Wenn der Benutzer keinen Namen aufgezeichnet hat, gibt das System die Nebenstellennummer wieder.

Rufschema für ausgehende Anrufe: Wählen Sie das Rufschema aus, den das System beim Weiterleiten von Anrufen an einen externen Anbieter verwenden soll.

Durchsage bei eingehendem Anruf: Das System kann bestimmte Informationen des Anrufers, so z.B. die Nummer des Anrufers, bei in der in der automatischen Vermittlung eingegangenen Anrufen ansagen. Die Details, wie der Anruf angekündigt werden soll, finden Sie unter Durchsagen im Abschnitt "Ansage von eingehenden Gesprächen".

Täglichen CDR-Bericht senden an: Der Anrufdatensatz (CDR) listet alle Anrufe auf, die bei der automatischen Telefonzentrale eingehen. Der Bericht wird zum bestimmbaren Zeitpunkt an die in diesem Feld aufgeführten E-Mail-Adressen gesendet.

Zeitpunkt für das Senden: Dieses Feld definiert, wann der Bericht gesendet wird.

Sprache einstellen: Die automatische Telefonzentrale unterstützt Umgebungen mit mehreren Sprachen. Sie können die Sprache, die als primäre Sprache verwendet werden soll, explizit angeben. Diese Einstellung kann von der Standardsprache in der Telefonanlage abweichen.

Zweite Sprache: Wenn Sie das System in einer zweisprachigen Umgebung betreiben (z. B. Deutschland und Frankreich), möchten Sie Anrufern möglicherweise eine zweite Sprache anbieten. Um dies einzurichten, richten Sie über die Direktwahl (unten) eine spezielle Sprachauswahl durch die Tasteneingabe des Benutzer ein. Das Ziel, zu dem Sie dann den Anrufer weiterleiten, sollte dann in der angesagte Sprache vorhanden sein.

Mehr als zwei Sprachen: Obwohl die Standardsprache des Systems auf zwei Sprachen beschränkt ist, können zusätzliche Sprachen angeboten werden, indem mehrere automatische Telefonzentralen in verschiedenen Sprachen erstellt werden. Beispielsweise könnten Sie die erste automatische Telefonzentrale so einrichten, dass sie ein Menü mit Sprachoptionen anbietet (z. B. „für Englisch drücken Sie 1“, „für Französisch drücken Sie 2“ oder „für Deutsch drücken Sie 3“). Die erste automatische Telefonzentrale wäre die englische automatische Telefonzentrale, die zweite die Französische und die dritte die Deutsche. In einem Szenario wie diesem wäre jede automatische Telefonzentrale auf ihre jeweilige Sprache eingestellt.

Warten bis der Anruf beantwortet wird (sek.): Diese Einstellung bestimmt die Anzahl der Sekunden, die zwischen der Annahme des Anrufs durch das System und dem Beginn der Wiedergabe der Begrüßungsnachricht vergehen. Verwenden Sie diese Einstellung, wenn der Anfangsteil der Begrüßung abgeschnitten wird.

Stern (*) als Sondertaste behandeln: Mit dieser Einstellung können Sie die Funktion der Sterntaste deaktivieren, sodass sie sich ähnlich wie die Tasten 0 bis 9 verhält, wenn die automatische Weitervermittlung eine Nachricht abspielt.

Handy-Assistent anbieten: Wenn dieses Schalter aktiviert ist, ist der virtuelle private Assistent verfügbar, wenn ein Benutzer von einem zugehörigen Mobiltelefon aus anruft.

From-Header: Diese Einstellung legt fest, was im Display des Telefons angezeigt wird, wenn die automatische Vermittlung eine Nebenstelle anruft nachdem der Anrufer das Ziel ausgewählt hat. Hierbei kann der Name der automatischen Vermittlung, die Rufnummer der automatischen Vermittlung oder die ursprüngliche Anrufer-ID des Anrufers oder beides angezeigt werden.

Anonyme Anrufe umleiten: Wenn ein SPAM-Verdachtsanruf (Anruf mit unterdrückter Rufnummer) vorliegt, teilt dieses Feld dem System mit, wohin der Anruf umgeleitet werden soll. Wenn das Feld leer ist, nimmt das System den Anruf an.

 

Was passiert, falls der Anrufer keine Eingabe tätigt?

 

 

Mit der Timeout-Funktion können Sie Anrufern die Möglichkeit bieten, die automatische Telefonzentrale zu verlassen, wenn sie mit Telefonen ohne DTMF-Signalisierung (Dual-Tone Multi-Frequency) anrufen. Ohne DTMF-Signalisierung können Anrufer die Optionen der automatischen Telefonzentrale nicht drücken und würden sonst hängen bleiben.

Mit der Timeout-Funktion können Sie festlegen, wie lange die automatische Telefonzentrale warten soll, bevor sie den Anruf umleitet oder auflegt.

Rufumleitung nach Zeit: Mit dieser Einstellung können Sie der automatischen Telefonzentrale mitteilen, wohin sie einen Anruf umleiten soll, wenn ein Anrufer die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des festgelegten Zeitlimits eingibt. Geben Sie in dieses Feld eine Nebenstellennummer ein.

Timeout Nach Sekunden (s): Die automatische Telefonzentrale leitet einen Anrufer nach einer bestimmten Anzahl von Sekunden an die oben hinterlegte Umleitungsnummer weiter.

Automatisches Auflegen (s): Die automatische Telefonzentrale beendet einen Anruf nach einer bestimmten Anzahl von Sekunden, wenn der Benutzer nichts eingibt.

Anzahl der Wiederholungen der Begrüßungsnachricht: Diese Einstellung bestimmt, wie oft die Begrüßungsnachricht abgespielt wird.

Wartezeit für Direktwahl bei mehrdeutigen Zielen: Diese Einstellung legt fest, wie viele Sekunden das System auf einen Timeout bei mehrdeutigen Zielen wartet.

 

Automatische Rufumleitung

 

 

Über die automatische Rufumleitung können Weiterleitungsregeln definiert werden, um Anrufe zu bestimmten Tages-/Nachtzeiten oder bei Einritt anderer Ereignisse an andere Nebenstellen oder Telefonnummern umzuleiten. Das System prüft die Weiterleitungsregeln in Reihenfolge ab. Die erste übereinstimmende Regel wird verwendet. Wenn es keine Übereinstimmung gibt, leitet das System den Anruf nicht weiter.

  • Wenn Schalter aktiv ist: Diese Regel gilt, wenn das ausgewählte Schalter-Konto aktiv ist/ das dort ausgewählte Zeitschema zutrifft. Ein typisches Szenario wäre z.B. hierüber die Betriebsferien zu definieren und die Gespräche in dieser Zeit zu einem Servicepartner umzuleiten.
  • Wenn Schalter nicht aktiv ist: Diese Regel gilt, wenn das ausgewählte Schalter-Konto nicht aktiv ist/ das dort ausgewählte Zeitschema nicht zutrifft.Ein typisches Szenario wäre z.B. hierüber die Arbeitszeiten zu definieren
  • Immer: Die Rufumleitung gilt dann immer.
  • Im Adressbuch vorhanden / Nicht im Adressbuch vorhanden: Diese Regel trifft zu, wenn die Kategorie (im From-Header-Feld) eines Adressbucheintrags mit dem Parameter übereinstimmt / nicht übereinstimmt. Diese Regel kann beispielsweise dazu verwendet werden, VIP-Kunden zu identifizieren und z.B. automatisch in eine Warteschlange mit höherer Priorität umzuleiten.

 

Nach Namen suchen

 

 

Die Dial-by-Name-Funktion ermöglicht es Anrufern über die Eingabe von Zahlen über ihre Telefontastatur dass System nach einem entsprechenden Namen der Nebenstellen suchen zu lassen. Wenn also ein Anrufer die automatische Weitervermittlung anruft, wird neben anderen Optionen in diesem Fall auch die Option „Namenswahl“ angesagt.

Die Suche beginnt an allen Wortgrenzen. Wenn beispielsweise der Vorname einer Person "Klaus Peter" und der Nachname "van Dueck" ist, entspricht dies den Zahlen auf der Tastatur: "55287 73837 826 38325". Sonderzeichen wie äöüê werden nicht übersetzt.

Folgende Einstellungen sind verfügbar:

Suche starten nach Code: Geben Sie die Nummer an, die der Benutzer drücken muss, um auf das Verzeichnis mit Namenwahl zuzugreifen; Geben Sie beispielsweise eine 1 in dieses Feld ein, wenn Sie möchten, dass der Anrufer Folgendes hört: „Für unser Verzeichnis mit Namenwahl drücken Sie die 1.“ Wenn Sie hier „Start“ eingeben, wechselt die automatische Telefonzentrale beim Start automatisch in den Namenwahlmodus. In diesem Modus kann der Benutzer nicht zur normalen automatischen Telefonzentrale navigieren.

Suche beginnen: Diese Einstellung bestimmt die Anzahl der Ziffern, die erforderlich sind, bevor das System mit der Suche nach entsprechenden Namen beginnt. Die Ziffern entsprechen den Buchstaben auf den Tasten (z. B. „2“ = „ABC“, 3 = „DEF“ usw.). Die Taste "0" wird nur dem Symbol "0" zugeordnet, und die Taste "1" wird allen anderen Zeichen zugeordnet. Wenn mehrere Übereinstimmungen verfügbar sind, listet das System die verfügbaren Übereinstimmungen in einem Menü auf. Der Anrufer kann die Suche jederzeit durch Drücken der Sterntaste (*) abbrechen.

Auswahl bestätigen lassen auch wenn exakt 1 Ergebnis gefunden wurde: Wenn dieser Schalter aktiviert ist, muss der Anrufer die Auswahl bestätigen, auch wenn es nur eine Übereinstimmung gibt.

 

Direktwahl

 

Die Funktion "Direktwahl" entspricht einem einfachen IVR-System. Um eingehende Anrufe an bestimmte Nebenstellen weiterzuleiten, können Sie die Zielfelder verwenden und sie mit den bereits aufgezeichneten Ansagen und Benutzereingabeoptionen verknüpfen. Unter Verwendung des unten gezeigten Beispiels lautet die Begrüßungsnachricht der automatischen Telefonzentrale wie folgt: „Für Support drücken Sie die 1. Für alle anderen Fragen drücken Sie die 2." Die Benutzereingabeoptionen sind hier mit den Nebenstellen 67 und 62 verknüpft.

 

 

Sobald die direkten Zielverbindungen aufgebaut sind, ruft das System die Zielnummer immer dann an, wenn ein Anrufer die damit verbundene Nummer eingibt. Wenn der Anrufer im oben gezeigten Beispiel die 1 drückt, wird der Anruf mit der Nebenstelle 67 verbunden.

Durch Platzieren eines Nummernzeichens nach dem direkten Ziel (z. B. „1#“) wartet das System 3 Sekunden, bevor es das direkte Ziel wählt. Dies ist nützlich, wenn Sie Nebenstellennummern im Bereich 100 haben (101, 102 usw.). Die Verzögerung von 3 Sekunden stellt sicher, dass die vollständige Eingabe des Anrufers (z. B. 101) verarbeitet wird und nicht nur die erste Ziffer.

Benutzer Eingabe: Die Nummer kann ein- oder mehrstellig sein; das System wählt jedoch direkte Ziele unmittelbar nach einer Benutzereingabe über das Tastenfeld, sodass Überschneidungen zwischen einem direkten Ziel und einer Nebenstellennummer ein Problem darstellen können. Beispielsweise würden Nebenstellen, die mit „1“ beginnen, mit einem direkten Ziel von „1“ in Konflikt geraten, da das System die Nebenstellennummer nicht wählen könnte. Diese Situation lässt sich am besten vermeiden, indem Sie im Feld Ziel Nebenstellennummern auswählen, die sich weder mit direkten Zielen noch mit Präfixen für Mailbox- und ausgehende Anrufe überschneiden. Der Erweiterungsbereich 4xx bis 7xx erfüllt diese Kriterien.

Audiodatei: Dieser Parameter definiert, was das System wiedergeben soll. Ein Sonderfall ist die Ansage einer zweiten Sprache, die den Anrufer auffordert, die Sprache auszuwählen.

Ziel: Diese Nummer kann entweder eine interne Nummer (z. B. eine Nebenstelle oder ein Konferenzraum) oder eine externe Nummer sein. Sofern mehr als zehn Direktwahloptionen benötigt werden, können mehrere automatische Telefonzentralen auch ineinander verschachtelt werden.

Dauer der Lücke (sek.): Diese Einstellung bestimmt die Anzahl der Sekunden, die zwischen den verschiedenen Audiooptionen vergehen: z. B. „Für Verkäufe, drücken Sie 1“ (3 Sekunden), „Für Buchhaltung, drücken Sie 2“ (3 Sekunden) usw.

Das zweite Registerblatt "Ansage" enthält die Konfigurationseinstellungen zum Audioverhalten der automatischen Telefonzentrale:

 

So bestimmen Sie die Begrüßungsnachricht

 

 

Quelle für Wartemusik: Wenn die automatische Telefonzentrale Wartemusik abspielen muss, werden diese Einstellungen zur Auswahl der Quelle verwendet.

Hintergrundmusik: Während der Ansagen kann die automatische Telefonzentrale Hintergrundmusik abspielen, die mit den Ansagen gemischt wird. Diese Einstellung steuert die prozentuale Lautstärke, mit der die Musik in das IVR eingemischt wird. Standardmäßig ist dies deaktiviert.

Standard-Ansagetext abspielen: Dieser Schalter steuert, ob die Standard-Begrüßungsnachricht abgespielt wird oder nicht.

Dateiname des Standard-Ansagetext: Diese Einstellung wird verwendet, um festzulegen, welche Begrüßungsnachricht verwendet werden soll. Standardmäßig ist dies die Datei: aa_welcome_auto.wav. Gleichzeitig kann die Pausenzeit für die Ansage eingestellt werden.

Schalter

Die Begrüßungsnachricht der automatischen Telefonzentrale kann Schalter-basiert zeitlich gesteuert werden.

Eine Begrüßungsnachricht kann auch hochgeladen werden oder von einem Telefon aus mit den in der Darstellung gezeigten Sterncodes aufgezeichnet werden.

Es ist auch möglich Text einzustellen, den das System dann als Audio-Stream wiedergibt.

Der letzte Eintrag: "Andernfalls" ist nicht Schalter-basiert. Dieser fungiert als Fallback-Begrüßungsnachricht, sofern die Schalter-Ereignisse davor nicht zugetroffen haben.

 

Aufforderung zum Eingeben der Nebenstelle

 

 

Nach Durchlauf der Begrüßungsnachricht muss der Anrufer ein Ziel bestimmen.

Die TK-Anlage kann dazu Standardansagen generieren, die die Zieleingabe bzw. die Zielmöglichkeiten erklären oder sonstige Hinweise zum weitern Verlauf geben.

Diese können in diesem Abschnitt aktiviert oder auch deaktiviert werden, so z.B. dann, wenn Sie bereits in der Begrüßungsansage auf die weiteren Auswahlmöglichkeiten hingewiesen hatten.

Hinweis: Die Ansagen für die direkten Zielbenennungen werden auf der Registerkarte „Ändern“ unter "Direktwahl" eingestellt.

 

Zuletzt aktualisiert am 19. März 2023 von webmaster_1.

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